Продажа услуг по телефону: виды товаров, эффективные приемы продажи и удачные шаблоны звонков
Телефон может быть не просто средством для коммуникации, но и рабочим инструментом, от умения пользоваться которым зависит успех продажи той или иной услуги. Однако большинство клиентов не любит, когда им звонят в неудобное время и навязывают что-то совершенно ненужное. Поэтому продажа услуг по телефону должна осуществляться по определенным правилам маркетинга и психологии. В нашей статье вы узнаете о том, как совершить деловой звонок, чтобы он закончился удачной сделкой.
Что можно продавать по телефону?
В настоящее время по телефону можно продать практически что угодно: от новой модели телефона до различных услуг. Главное в этом деле - не сам товар, а умение преподнести товар качественно и быстро, дабы не тратить драгоценное время клиента. Чаще всего по телефону продают следующие товары и услуги:
- бытовая техника;
- косметика и парфюмерия;
- услуги интернет-компаний;
- акции различных предприятий;
- онлайн-услуги и так далее.
Телефон помогает вести бизнес дистанционным образом. Достаточно будет арендовать офис и нанять несколько помощников, которые будут обзванивать клиентов и предлагать ваш товар или услугу. Однако чтобы звонок не превратился в банальный обзвон, необходимо следовать определенному скрипту продаж услуг по телефону.
Для чего нужен скрипт по продажам?
Чтобы добиться реализации товара по телефону, необходимо знать специфику общения с клиентом. Диалог должен быть теплым и кратким, чтобы у клиента возникло желание встретиться лично. Однако далеко не каждый менеджер по продажам обладает достаточным навыкам общения, чтобы суметь представить товар качественно и быстро. Поэтому для диалога будет целесообразно использовать заранее прописанные скрипты.
Скрипт – это сценарий диалога между клиентом и менеджером по продажам, предназначенный для увеличения эффективности работы и привлечения новых клиентов. Скрипт по продаже услуг по телефону используется в следующих случаях.
- При осуществлении продаж по телефону.
- Для консультации клиентов по вопросам эксплуатации вашего товара.
- В случае необходимости повысить эффективность продаж услуг.
Крупные компании обучают своих менеджеров подобному скрипту в течение нескольких недель и лишь после этого допускают их к работе с клиентами. Если вы хотите, чтобы продажи вашего товара осуществлялись в больших количествах, то вовсе не обязательно обзванивать всех клиентов подряд. Достаточно будет лишь повысить эффективность телефонных разговоров.
На чем основаны скрипты?
Продавать услуги по телефону может каждый желающий, причем успех данной операции будет зависеть не от самого товара, а от качества ведения телефонной беседы. Для этого необходимо хорошо усвоить технику телефонных продаж, а также знать, на чем базируется любой скрипт. Независимо от того, ведется продажа в промышленных масштабах или в индивидуальном сегменте, любой скрипт должен быть основан на следующих принципах.
Знание
Менеджер по продажам обязан хорошо знать специфику своей компании, а также разбираться в услугах и товарах, которые он предлагает. Если клиент заинтересуется вашим продуктом, то он, скорее всего, задаст несколько уточняющих вопросов, на которые вы должны дать развернутый и интересный ответ. Клиент спросил у вас о качестве вашего товара? Расскажите ему обо всех плюсах предлагаемого продукта и упомяните, что у вас соблюдаются все необходимые технологии производства. Путь клиент видит, он что общается с образованным и знающим человеком.
Сотрудничество
Ни в коем случае не спорьте с собеседником, поскольку главная цель телефонного звонка – помощь клиенту. Он просто жизненно нуждается в вашем товаре, и вы любезно оказываете ему телефонную консультацию. Для этого можно заранее подготовить себе на листке бумаги несколько вопросов и итоговый ответ на них.
- "Вы устали от ежедневной и тяжелой уборки?".
- "Ваш домашний питомец постоянно пачкает любимый ковер своими следами?".
- "Вы хотите избавиться от неприятного запаха в квартире?".
- "Тогда приобретите наше моющее средство по выгодному предложению и все ваши проблемы останутся в прошлом!".
Конечно же, такие вопросы стоит подбирать в индивидуальном порядке и в зависимости от предпочтения клиента и предлагаемого товара. Однако техника трех простых вопросов, ответом на которые станет слово "да", является довольно эффективным маркетинговым ходом, основанным на человеческой психологии. Вы заставляете клиента почувствовать, что он действительно нуждается в вашем товаре и вы любезно предлагаете ему помощь.
Равенство
Помните о том, что вы являетесь партнером вашего клиента. Вы бы никогда не стали уговаривать своего партнера о принятии невыгодных для него условий? Поэтому важно увидеть, в чем заключается проблема клиента и предложить ему соответствующее решение. Он имеет право отказаться от предлагаемых услуг, даже если вы ему в течение получаса объясняли все превосходства вашей компании. После этого вы должны вежливо извиниться за то, что отняли у него время и сказать, что предложение будет действовать еще какое-то время. Нередко бывает так, что клиент передумывает на следующий день и перезванивает для уточнения некоторых деталей.
Структура скриптинга
Если вы решили заняться продажей транспортных услуг по телефону или устроились менеджером в торговую компанию, то вам необходимо понять структуру скриптинга. Это позволит создавать собственные скрипты и менять их на ходу в зависимости от индивидуальных предпочтений клиента. Однако стоит отметить, что структура скрипта для промышленного рынка существенно отличается от потребительского, поэтому давайте разберем каждый вариант по отдельности.
Для потребительского сегмента
Техника продаж услуг по телефону основывается на теплом и вежливом общении. Никому не захочется общаться с человеком, который позвонил без предупреждения и пытается по шаблону "впарить" вам какую-нибудь безделушку. Поэтому необходимо быть не только предельно вежливым и учтивым, но и дружелюбным. Для этого необходимо следовать определенному скрипту, этапы которого расписаны ниже.
- Приветствие. Оно должно быть вежливым и коротким. Лучше всего подойдет вводная фраза по типу: доброе утро (день, вечер).
- Представление. Необходимо назвать свое имя, а также сказать, что вы являетесь представителем определенной компании.
- Выяснение обстоятельств. Обязательно спросите у человека, удобно ли ему сейчас говорить по телефону. Если нет, обязательно обговорите время, когда вы можете ему перезвонить.
- Уточняющие вопросы. Если клиент согласился уделить вам минуту времени, то задайте ему заранее подготовленный уточняющий вопрос, на который он должен ответить "да".
- Цель звонка. После уточняющих вопросов скажите о причине вашего звонка. Здесь лучше всего преподнести все в таком контексте, будто бы вы помогаете вашему клиенту, который попал в безвыходное положение.
- Ответ на возражение.Если клиент возразил вам в процессе разговора, то вы должны обязательно описать все положительные качества и характеристики вашего продукта.
- Прощание. Обязательно следует поблагодарить клиента за то, что он уделил вам несколько минут времени, даже если он в итоге не согласился на покупку.
Помните о том, что манера вашего общения должна быть максимально вежливой, в противном случае вы рискуете не только не заключить сделку, но и испортить имидж компании, которую представляете.
Для промышленного рынка
Данный сегмент отличается более холодным общением, по сравнению с предыдущим вариантом. Ваши клиенты представляют ваших деловых партнеров, поэтому они должны понимать, что являются далеко не единственными, кому вы можете продать свой товар. Однако не стоит забывать о вежливости, поскольку никто не любит брокеров, которые смотрят на клиентов свысока. Пример продажи услуг по телефону в холодном сегменте будет описан ниже.
- Приветствие. Вводная фраза здесь мало чем отличается от потребительского сегмента, однако если вы знаете имя того, кому звоните, то обязательно используйте его во время приветствия: "Добрый день (вечер, утро), Константин Андреевич".
- Представление. Помимо имени, обязательно назовите фамилию, а также должность, которую занимаете в своей компании. Вместо "представитель" лучше всего использовать "менеджер" или "заместитель директора".
- Уточняющие вопросы. Вы намерено звоните своему партнеру для того, чтобы обсудить деловые вопросы, поэтому спрашивать о возможности разговорить будет некорректно. Сразу задаем уточняющий вопрос: "Вы хотите снизить затраты на заработную плату для обычных работников?" или что-то подобное.
- Работа с возражениями. Этому пункту стоит уделить больше всего внимания, особенно если вы занимаетесь продажей юридических услуг по телефону. Вы должны уметь решать проблему с отказом приобретения ваших услуг при помощи убеждения. Выясните ценности вашего клиента и отталкивайтесь в разговоре именно от них: "Вы просто обязаны воспользоваться услугами нашей адвокатской конторы, поскольку сами же говорили, что у вас довольно часто возникают проблемы с законом".
- Прощание. Благодарить за потраченное время будет не совсем правильно. Лучше будет сказать что-то вроде: "Спасибо за честное сотрудничество" или "До скорой встречи".
Теперь вы знаете больше о скрипте холодных звонков. Продажа услуг по телефону должна проходить таким образом, чтобы клиент был заинтересован в сотрудничестве с вами больше, чем вы с ним. По крайней мере, ему должно так казаться.
Как обойти секретаря?
Как правило, если вы звоните ответственному лицу, то сперва на проводе окажется его секретарь, который имеет схожий скрипт для отказа таким лицам, как вы. Обойти грамотного специалиста может быть не так просто. Для этого необходимо придерживаться строгих правил.
Во-первых, ваша речь должна быть уверенной и четкой. Вы должны в первые же секунды общения показать, что ответственное лицо заинтересовано в сотрудничестве с вами. Во-вторых, необходимо использовать одну из следующих фраз: "Свяжите меня с ответственным по данному вопросу" или "С кем я могу поговорить по этому поводу?" и так далее.
Специфика холодных продаж
Одним из решающих факторов для установления контакта с клиентом является грамотная презентация товара. Продавец должен уметь заинтересовать клиента, пользуясь различными психологическими приемами. Рассмотрим в качестве примера скрипт продаж фитнес-услуг по телефону.
Если на проводе оказался взрослый мужчина, то вам необходимо упомянуть о том, насколько важно поддерживать свое тело в здоровом состоянии. В противном случае с возрастом могут возникнуть проблемы с сердечно-сосудистой системой и другими органами.
Молодая женщина всегда стремится сохранить свою природную красоту, поэтому вам стоит сказать о пользе вашей фитнес-программы в целях сохранения молодости.
Очень важно понять, что от вас хочет услышать клиент, после чего необходимо отталкиваться от этого во время презентации своего товара или услуги. Проще говоря, необходимо определить те ценности, которые играют первостепенную роль для клиента.
Специфика теплых продаж
Этап завершения сделки играет наибольшую роль во время теплой продажи. Как правило, в таких ситуациях клиент уже знает о преимуществах того или иного товара, поэтому продавцу останется лишь заключить сделку. Для этого необходимо доказать человеку, что он не просто тратит свои деньги, а совершает выгодное вложение. которое окупится и принесет прибыль через некоторое время.
Как правило, в сфере теплых продаж существует наработанная клиентская база, по которой осуществляется ваше сотрудничество. Несмотря на то что человек уже приобретал у вас однажды определенный продукт или услугу, то он "обязан сделать этого снова". Ведь "именно для него" вы добились такого выгодного предложения, которое будет действовать ограниченное время.
Заключение
Надеемся, примеры скриптов продаж услуг по телефону помогли вам лучше понять, что они из себя представляют. Чтобы договор с клиентом оказался максимально эффективным, необходимо быть не только вежливым, но и обладать определенными знаниями в области психологии. Продажа услуг по телефону может приносить стабильный и достаточно большой доход, поскольку зарплата брокера зависит от процента проданных товаров или услуг. Единственное, что для этого нужно – умение общаться с клиентом.