Работа с возражениями в продажах: примеры, техники и методы

Эффективность продаж зависит не только от качества, оптимальной стоимости товара или услуги, местоположения торговой точки, специальных акций компании. Но и от умения продавца это все выгодно преподнести. Как работать с возражениями, должен знать каждый менеджер. Ведь от этого зависит и уровень его дохода, и продвижение по службе. В статье мы разберем самые эффективные и проверенные приемы.

Что это?

Возражение в продажах - вопрос или сомнение потребителя, на которое менеджер смог дать убедительный, объективный и развернутый ответ. Если у него не получилось этого сделать, большой шанс, что покупатель уйдет, ничего не купив, предпочтет ассортимент конкурентов.

Схема продажи

Прежде чем обратиться к примерам работы с возражениями в продажах, представим классическую схему:

Поиск и привлечение потребителей, их оценивание.
Установление личного контакта для определения потребностей покупателя.
Презентация товара.
Работа с возражениями потребителя.
Заключение сделки.

Что касается практики, то первые возражения появляются уже на 2-м этапе. Если здесь менеджер с ними не справится, то на сделку уже не приходится рассчитывать. Но это лишь начало "игры". От возражений нельзя быть застрахованными даже на 5-м этапе.

Более удачен случай, когда возражения появляются только после 3-го этапа. Это значит, что потребитель, скорее всего, заинтересован в вашем предложении. Но что-то его останавливает. У менеджера есть шанс устранить эти сомнения. Но если подойти к делу неграмотно, то можно потерять покупателей даже здесь.

Почему они возникают?

Борьба с возражениями в продажах необходима. Ведь, по статистике, в покупке сомневаются до 75 % потребителей. Но почему? Существует сразу несколько причин:

Недоверие к продавцу. Покупатель отказывается от помощи и даже диалога. Потому что считает, что менеджер несомненно хочет предложить ему что-то дорогое/невостребованное/некачественное/бесполезное. Многих пугает и тот факт, что придется объяснять причину отказа, тратить время на бессмысленное общение.
Неприятный опыт. Наверняка у каждого из нас есть негативный опыт взаимодействия с консультантами. Не все трудящиеся в этой сфере - по умолчанию профессионалы. Возможно, человек когда-то отдал много денег за ненужную покупку, разочаровался в порекомендованном ему приобретении, получил неквалифицированную помощь.
Плохая репутация компании. Стоит отметить, что в наш информационный век информация, даже заведомо ложная, разлетается со скоростью света. Возможно, о вашей фирме негативно высказались блогеры, появилась публикация в "разоблачающем" паблике, снят дискредитирующий видеообзор. Спорить и что-то доказывать бесполезно. Выход тут один - молча работать над ошибками.
Личные мотивы. Покупатель - обычный человек, который может оказаться необщительным, иметь предрассудки и даже фобии. При такой причине менеджеру работать сложнее всего. Ведь нужно увидеть, чего именно боится клиент. И мягко, ненавязчиво развеять его опасения.

Как бороться с возражениями в продажах? Хороший менеджер всегда немного и хороший психолог. Он применяет ту или иную технику в зависимости от причины возражения.

Тип возражения

Первый этап пройден - вы определили причину возражения клиента. Следующий этап более легкий - установить его тип.

Вот самые распространенные виды возражений, с которыми сталкиваются менеджеры:

"Отказаться проще". В данном контексте сказать менеджеру, что его помощь не нужна, гораздо проще, чем согласиться на консультацию. Поэтому многие клиенты отказываются чисто по инерции. Даже в случае, когда помощь им действительно нужна. Опытные продажники предпочитают подойти через некоторое время еще раз с предложением консультации.
"Отказаться в сомнениях". Есть и такие покупатели, которые отказываются от помощи, но в это же время сомневаются, а правильно ли они сделали. Работа менеджера здесь направлена на то, чтобы развеять эти сомнения вовсе.
"Согласен, но..." Покупатель уже готов к покупке. Но существует момент, который мешает ему это сделать. Как работать с возражениями здесь? Акцентировать внимание клиента на плюсах от приобретения продукции, на фоне которых выявленный им недостаток померкнет.
"Мне надо подумать". Менеджер видит, что покупателя заинтересовало его предложение, но вместе с тем последний не готов совершить покупку прямо сейчас. Важно понимать, что тут могут быть две причины. Первая - человеку это не нужно, таким образом он хочет вежливо отказать. Вторая - покупателю действительно нужно это приобретение, но существуют объективные причины, препятствующие покупке.
"Нет!" Если в ответ на предложение вы слышите категоричный, а то и резкий отказ, то здесь ясно одно - человек не заинтересован в вашей продукции. Вы не сможете его переубедить. А вот испортить отношения - да.

Алгоритмы проработки

Кроме конкретных примеров работы с возражениями в продажах, важно иметь ввиду и общий алгоритм взаимодействия с клиентом:

Первое, что необходимо сделать, - это выслушать все замечания потребителя. Важно дать потенциальному клиенту выговориться. Перебивать его, вставлять комментарии, свое мнение и возражения является грубейшей ошибкой продажника. Самое удачное здесь - это так называемая "техника активного слушания". Продавец не стоит с отстраненным видом, а проявляет внимание к сказанному, кивает, "поддакивает" собеседнику. Если клиент разговорчив, есть смысл задавать ему вопросы, повторять в речи его же фразы. После того как клиент выговорился, нужно обязательно подвести итог выслушанному, сказать, как вы поняли его слова.
Взгляните на типовые примеры работы с возражениями клиентов в продажах. Вы сразу заметите, что менеджер всегда соглашается с клиентом, а не противоречит его мнению. И это ценный прием. Работа не должна превращаться в бессмысленный спор. Если клиент сетует на высокую цену, менеджер соглашается. Но тут же приводит несколько убедительных аргументов, что обусловило такую стоимость. Спорить с клиентов нельзя ни в коем случае! Необходимо демонстрировать только его понимание.
Не оставляйте вопросы без ответа. Даже если они вам кажутся неразумными, необъективными. На каждый свой вопрос клиент должен получить емкий, понятный ответ.
Если вы преодолели предыдущие этапы успешно, плавно переходите к мотивации к приобретению. Покупатель уже сомневается в своем возражении. Опытный менеджер рассказывает о продукте снова. Но с учетом тех нюансов, что он узнал, которые помогут склонить конкретного покупателя к приобретению.
Завершение сделки. Если и на последнем этапе покупатель продолжает сомневаться, есть смысл пойти на разумный компромисс. Предложить персональную скидку, рассрочку, рассказать о выгодных для него акциях.

А теперь обратимся к конкретным примерам работы с возражениями в продажах.

работа с возражениями в продажах примеры

"Дорого"

Самый яркий пример: покупатель перебивает рассказ менеджера, говоря "Это слишком дорого для меня". К слову сказать, это самое частое возражение в розничных продажах.

Самое первое - надо выяснить, почему цена кажется клиенту высокой. Распространенные причины:

Покупатель видел подобную продукцию по более низкой цене.
Клиент хочет, чтобы вы сделали для него скидку.
Для человека это действительно дорого - оно не располагает такой суммой.
Цена несправедлива с его позиции.

Чтобы понять причину, менеджеры задают наводящие вопросы:

"Почему вы считаете стоимость высокой?"
"Я могу рассказать вам, что формирует эту цену?"
"Вы хотите узнать, почему этот товар продается по такой стоимости?"

Выяснили причину? Теперь следующий этап.

Преодоление возражений

Представим актуальные примеры работы с возражениями в продажах в данном случае.

Есть более выгодное предложение. Менеджер узнает, с чем именно сравнивают товар. После этого мягко доказывает клиенту, что эта продукция неидентична. Тут очень важно суметь объективно обосновать, почему ваш товар дороже, чем у конкурента.

Здесь эффективна техника так называемых СПИН-продаж. Менеджер задает клиенту вопросы, чтобы покупатель сам, отвечая, признал превосходство данного товара.

Нужна скидка. Если клиент намеревается купить товар только по скидке, это не значит, что вы ее обязаны предоставлять. Стоит вескими аргументами доказать ему, что выставленная цена оправдана.

Наличие объективных причин. Тут менеджер старается подобрать аналогичный товар, но по более демократичной цене.

Стоимость несправедлива. Менеджер приводит несколько весомых доводов в пользу качества, статуса продукции. Аргументы подбираются не общие, а по интересам, особенностям конкретного покупателя.

"Я подумаю"

Один из частных примеров работы с возражениями в продажах одежды - именно этот. Покупатель покидает торговую точку со следующими словами:

"Отложите, я вернусь за вещью".
"Мне нужно посоветоваться с..."
"Я посмотрю, что предлагают другие продавцы".

Теперь скрипты-примеры работы с возражениями в продажах здесь:

Уточните причины, по которым покупатель не желает сделать покупку именно сейчас. Что конкретно его останавливает? В большинстве случаев покупка откладывается, если клиент получил не всю информацию о ней. Того, что он узнал, недостаточно для принятия решения. Сам признаться в своей некомпетентности он не хочет. Поэтому уточняющие вопросы только помогут ему.
Установите дедлайн. Напомните клиенту о сроках, в течение которых на товар будет действовать настоящая цена. Если есть место скидке, уточните, что в случае отсрочки она может "сгореть".

борьба с возражениями в продажах примеры

"Нет денег"

Примеры работы с возражениями в продажах недвижимости свидетельствуют, что многие менеджеры боятся именно этого возражения. Но на самом деле оно преодолимо. Как и безденежье. Да, сегодня у клиента нет нужной суммы. Но ведь уже завтра ситуация может измениться.

Что делает менеджер:

Раскрывает все привлекательные характеристики товара.
Делает акцент на том, в течение какого срока будет действовать настоящая цена, спецпредложение.
Ведется стимулирование на основании "только сейчас", "только сегодня".

Главное - доказать покупателю, что продукт нужен ему.

Но при этом надо и понимать, что в каких-то случаях, говоря "нет денег", покупатель просто хочет отказаться от покупки.

Ложные возражения

Продолжаем говорить о работе с возражениями в продажах. Примеры возражений, что мы перечислили выше - преодолимые. Но вместе с тем существуют и ложные. Они самые опасные, но вместе с тем и широко распространенные. В таких случаях покупатели не выражают недовольства, не задают вопросы. Они просто выслушивают менеджера и уходят. Такие покупатели безинициативны, не задают вопросов, отвечают односложно - "да", нет", "не знаю", "не думаю".

Чтобы не проделывать напрасную работу, продажник должен "прощупывать почву" на наличие ложных возражений:

"Какой бы товар вы приобрели?"
"Что конкретно вас смущает"?
"Для вас это (какая-либо характеристика продукции) важно?"

Если покупатель проявляет низкую активность в подобном диалоге, товар ему просто не интересен со всех сторон.

Рабочие фразы

Приведем несколько примеров борьбы с возражениями в продажах, которые помогут менеджеру в эффективной работе с возражениями:

"Я согласен с вами, но..." Опытный продажник никогда не противоречит клиенту. Он соглашается со всеми недостатками товара, которые перечисляет покупатель. И лишь после этого выдвигает достоинства продукции, обесценивающие эти минусы.
"Именно поэтому...". Еще один способ согласия с покупателем. Если клиент заявляет, что товар слишком дорог для него, менеджер продолжает: "Именно поэтому мы установили систему скидок", "Именно поэтому мы предлагаем вам, как постоянному клиенту, следующие выгодные условия".
Вопросы. Работа с возражениями невозможна без вопросов. Именно они помогают узнать, что именно не устраивает клиента, что ему действительно необходимо.
Сравнение. Очень помогает в случае, если покупатель говорит, что у конкурентов аналогичная продукция дешевле. Менеджер проводит ее сравнение со своим товаром, раскрывая при этом преимущества последнего. Такие, что могут переубедить покупателя.
Перефраз. Менеджер пересказывает слова самого покупателя с выгодной ему позиции. Человеку будет ни к месту отказываться от своих слов, что может способствовать тому, что он согласится с продавцом.
Обращение к будущему. Способ разговорить безынициативного покупателя. "Какой бы товар вы бы у нас купили к Новому году?", "Что бы вас полностью устроило?"
Обращение к общественным нормам. Люди - это социальные существа, поэтому во многих случаях будет продуктивно обращение именно к общественному мнению, положению. "Для таких успешных людей, как вы, идеальным будет...", "Для компании такого высокого уровня, как ваша..."
"Что бы вас убедило?" Отличный способ работы с возражениями - предложить клиенту помочь вам. Он применим и в случае, когда остальные методы невозможны или ответы покупателя поставили вас в тупик.

работа с возражениями клиентов в продажах

Работа с возражениями одинаково полезна и покупателю, и продавцу. Для первого возможным станет подобрать именно подходящий ему товар, развеять ненужные сомнения. Для менеджера - сделать план по продажам, развить свой опыт работы с клиентами.