Холодные звонки: схема разговора менеджера по продажам. Как научиться продавать по телефону
Все, кто начинает работать с продажами, часто сталкиваются с холодными звонками. Что это за технология? Человек ведет обзвон потенциальных покупателей и продает им свой продукт или услуги. Как выглядит схема разговора холодных звонков менеджера по продажам, читайте ниже.
Определение
Сегодня трудно найти человека, которому ни разу не поступало звонка от оператора, который бы предлагал воспользоваться товарами или же услугами. Такие звонки стали частью жизни любого человека, поэтому многие воспринимают их как словесный спам. Что такое холодные звонки? Это звонки, которые совершаются с целью продать товар или услугу. Почему звонки называются холодными? Большинство людей не любит, когда им что-то навязывают, поэтому они холодно относятся к менеджерам, пытающимся им что-то предложить. Хороший специалист по работе с клиентами знает, как следует продать товар и как удержать внимание человека. Даже если оппонент сразу не соглашается что-то приобрести, специалист методами внушения и уговора заставит потенциального клиента изменить свое мнение или хотя бы подумать над предложением.
Вы все еще не понимаете, что такое холодные звонки? Подобные звонки проводятся в беспристрастном режиме. Менеджер по продажам заранее готов к отказу, поэтому он знает, как следует вести разговор и работать с отказами. Холодный звонок – это способ продать свои услуги быстро и качественно, причем сделать это так, чтобы у клиента осталось впечатление, что он совершил выгодную сделку на своих условиях.
Приветствие
Как выглядит схема разговора менеджера по продажам? Холодный звонок всегда начинается с приветствия. С первых слов задача менеджера – расположить к себе своего оппонента. Персона здоровается и в завуалированной форме просит разрешения на разговор. Это нужно делать обязательно, ведь навязывать рекламу без согласия нельзя. В противном случае человек может записать разговор на диктофон. А затем обратиться в суд с иском на компанию, которая навязывает ему услуги без его согласия. Как следует здороваться с клиентами? Начать разговор следует в дружеском тоне: "Добрый день (имя-отчество), у вас есть несколько свободных минут, чтобы обсудить вопрос поставок товара?" С первых слов следует заинтриговать человека. Не стоит бояться того, что персоне будет не совсем ясно, с кем она разговаривает и чего от нее хотят. Нужно сделать так, чтобы человеку хотелось продолжить беседу с приятной ему личностью. Если персона говорит, что разговаривать неудобно, то следует узнать, когда можно будет перезвонить.
Вы занимаетесь продажей услуг? Холодные звонки помогут вам расширить свой бизнес и приобрести множество клиентов. Но вы должны знать одну вещь: разговаривать нужно с директором фирмы или, по крайней мере, ее заместителем. Лицо, ведущее с вами диалог, должно быть ответственным. Нет смысла решать вопросы поставок с секретарем, который не принимает никаких решений. Сразу следует искать телефон руководителя предприятия или же искать возможность связаться с ним напрямую.
Знакомство
Как выглядит второй этап схемы разговора менеджера по продажам? Холодный звонок следует продолжить в дружеском тоне и познакомиться с клиентом и его интересами. Например, если вы продаете интернет-услуги, то поинтересуйтесь, каким провайдером человек пользуется и что ему нравится в компании, которая его обслуживает. Обязательно следует обращать внимание на слова, на которых потенциальный клиент акцентирует свое внимание. Эта информация поможет вам в будущем. Как выглядит пример холодного звонка? Диалог нужно начать следующим образом:
– Михаил Алексеевич, вы пользуетесь услугами интернет-провайдера?
– Да.
– Какая компания вас обслуживает?
– ХХХ.
– Вы довольны скоростью интернета и стоимостью услуг? Сколько вы платите за интернет, если не секрет?
– Да, я доволен, плачу 400 рублей в месяц за 100 Мбит/с.
– А у вас есть система бонусов и скидок?
– Нет.
После подобного диалога можно приступать к презентации своей продукции.
Презентация
Продолжая разбирать сценарий холодного звонка, нужно поподробней остановиться на презентации. Многие менеджеры пытаются рассказать клиенту, что их компания самая лучшая. Так делать не стоит. Люди сразу чувствуют подвох, когда им рассказывают про идеальные условия. Вам не нужно предлагать клиенту что-то идеальное, ваше предложение должно быть хорошим и более выгодным, по сравнению с условиями, которые предлагает компания-конкурент. Как проводить презентацию при холодных звонках? Схема разговора менеджера по продажам будет выглядеть так:
– Я так понял, скорость вашего интернета 100 Мбит/с, а платите вы за это 400 рублей.
– Да.
– Я вам могу предложить более выгодные условия. Наша компания предлагает вам интернет за 300 рублей, а скорость при этом будет 120 Мбит/с. При этом каждый месяц при оплате услуг вы будете получать бонусы, которыми сможете оплачивать интернет, начиная со второго месяца. Наша компания успешно работает более 20 лет на рынке и для своих постоянных клиентов предлагает наилучшие условия. Сотрудничая с нами, вы будете уверены, что вы всегда будете получать качественный интернет по наименьшей цене.
Цель беседы
Техника продаж по телефону холодные звонки предполагает, что менеджер не будет скрывать от клиента цель своего звонка. Не нужно вводить человека в заблуждение, разговаривая с ним о политике или футболе, а затем резко переключаться на продажи. Если вы будете пудрить мозги человеку при знакомстве, доверия вы заслужить не сможете. Поэтому четко и ясно изложите цель своего звонка и условия, на которых вы предлагаете персоне сделку.
Книга Стивена Шиффмана «Техники холодных звонков» хорошо описывает процесс целеполагания. Менеджер, который звонит клиентам, должен понимать, зачем он это делает. Вы видели промоутеров на улице, которые раздают листовки с унылым лицом? Такие брошюры, даже если они будут красочно оформлены, вы выкинете в мусорку, даже не читая. То же самое касается и холодных звонков. Если менеджер будет плавать в теме и не сможет четко выразить свое предложение, будет мямлить и говорить неуверенно, клиент просто повесит трубку. Поэтому всегда внимательно читайте бриф, прежде чем кому-то что-то начать продавать. Изучите все акции и все возможности продукта, чтобы ответить на любой вопрос оппонента.
Потребности клиента
Осваиваете холодные звонки? Техника продаж по телефону подразумевает непосредственный разговор с клиентом. Вам нужно создать видимость того, что вы для каждого клиента подбираете индивидуальные условия и в зависимости от желания человека стараетесь удовлетворить все его потребности. Поэтому следует слушать оппонента очень внимательно. Если персона вам говорит, что она хочет дешевый интернет, то не стоит навязывать человеку хорошую скорость по экстремально высокой цене. Делайте акцент именно на низкой стоимости, а вот скорость не стоит афишировать.
Как совершать холодные звонки? Схема разговора будет такой: вы спрашиваете человека, что ему нравится в его компании или в услугах, которыми сейчас персона пользуется. А после этого следует рассказать о том, что у вас в компании условия лучше тех, которые на данный момент имеет человек. Акцентируйте внимание на том, что персона получит намного больше, чем имеет сейчас, и при этом ей не придется ничего доплачивать.
Акцент в разговоре не всегда будет стоять на финансовом аспекте вопроса. Порой человеку нужен комфорт и удобство, а платить за него личность согласна много. В этом случае рассказывайте про службу поддержки и про то, что положительные отзывы о компании от довольных клиентов приходят каждый день.
Польза и выгода
Как научиться продавать по телефону? Нужно быть уверенным в себе и своей продукции. Продавать заведомо плохие услуги не стоит. Обманывая людей, вы ничего не добьетесь. Поэтому предлагайте только лучшее из того, что можете предложить. Цель звонка – это простое и лаконичное донесение до клиента информации о том, чем вы можете быть полезны человеку. Свое предложение нужно сделать очень заманчивым. Например, чтобы человек поменял своего интернет-провайдера, недостаточно сказать, что у вас цена ниже на 100 рублей. Эта сумма для большинства людей незначительная. Они не согласятся что-то делать ради того, чтобы сэкономить всего 100 рублей. А вот если вы им предложите бесплатное пользование в течение месяца, а также бесплатный просмотр нескольких новинок в месяц и бесхлопотную смену оператора, человек ответит вам согласием.
Оператор холодных звонков должен хорошо разбираться в продукте, который он предлагает, и максимально четко доносить до клиента информацию. Рассказывая о выгодном тарифе интернета и пакета телевидения, нужно сказать, что акция не будет длиться вечно. Но в будущем планируются подобные акции, которые будут доступны клиенту. Никогда не предлагайте кота в мешке. Человек, который перешел на тарифный план за 300 рублей, очень удивится, когда через два месяца поймет, что он теперь обязан платить по 500 рублей и при этом ему еще необходимо оплачивать отдельно услуги телевидения и аренду приставки. Подобный развод сыграет против компании, так как клиент оставит жалобу и распространит негативную информацию среди своих друзей и знакомых.
Отработка возражений
В книге Стивена Шиффмана «Техники холодных звонков» вы можете многое узнать о том, как разговаривать с клиентами, которые не хотят выстраивать с вами диалог. Такие люди считают, что у них все есть и им ничего не нужно. Вам следует понять, что подобный отказ – это не отказ. Человек скажет вам твердое нет только после того, как выслушает ваше предложение и скажет, что у него сейчас условия лучше тех, которые вы предлагаете. Если же вы понимаете, что вы предлагаете что-то более выгодное, чем то, что имеет клиент, не бойтесь настаивать. Вы должны профессионально отрабатывать возражения и не бояться быть напористым. Как может выглядеть диалог:
– Нам ничего не нужно, спасибо.
– Я понимаю, что у каждого современного человека уже есть свой интернет-провайдер, но вы тоже поймите, что время не стоит на месте и технологии с каждым днем становятся все совершеннее. Сколько лет назад вы подключили интернет?
– 3 года назад.
– Вы же понимаете, что за это время многое изменилось? Вы живете вчерашним днем, а с нашей компанией вы сделаете шаг в будущее, вы же хотите развиваться?
– Да.
– Тогда наше предложение будет для вас актуально.
Не бойтесь надавить на человека и не бойтесь того, что он вам откажет. Даже если персона сказала нет, с этим ответом можно работать. Главное - понять, что актуально для человека, и развивать свой диалог именно в этой области.
Ответственность
Как продавать по телефону? Холодные звонки – это быстрые продажи с хорошим результатом. Но чтобы получить хороший их рост, нужно научиться брать ответственность за свою продукцию. Вы отвечаете за качество товара и услуг лично? Вам небезразличны гневные отклики клиентов? Тогда вы хороший продавец. Но в последнее время встречается много людей, которые продают ради того, чтобы продать. Именно из-за таких индивидов многие пренебрежительно относятся к продажам по телефону. Люди считают, что им хотят что-то просто всучить, при этом это «что-то» будет явно неудовлетворительного качества, ведь, как известно, бесплатный сыр лежит только в мышеловке. Чтобы обелить свою репутацию, человек должен не скрывать свою личность перед клиентом и составить с ним что-то вроде устного, а при надобности даже письменного договора. Менеджер должен подтверждать высокое качество товара или же предоставляемых им услуг. В случае если человек действительно уверен в своем продукте и согласен это подтвердить, то у клиента возникнет доверие. А если это доверие оправдается, то рейтинг фирмы вырастет благодаря сарафанному радио. Поэтому прежде чем подвести итог сделки, следует пообещать клиенту все, что только может для него сделать ваша компания. Но не кормите людей ложными надеждами. Клиенты этого не любят. Обещайте только то, что действительно сможете выполнить.
Итог
Перед тем как попрощаться с клиентом и положить трубку, следует подвести итоги вашей договоренности. Еще раз подтвердите условия, на которых человек согласился принять ваше предложение. Назовите все суммы и числа, обозначьте день перевода денег и день получения заказа или услуги. У клиента в голове должна сложиться пошаговая схема того, как дальше будут происходить действия. Шаблон холодного звонка с подведением итога может быть такой:
– Давайте еще раз обговорим все детали сделки. Вы согласны перейти на новый тарифный план с ежемесячной оплатой 400 рублей. При этом скорость вашего интернета будет составлять 150 Мбит/с. В течение первых трех месяцев после подключения вам предоставляется пробный пакет телевизионных каналов. По истечении трех месяцев плата за телевидение составит 500 рублей. Если вы не захотите пользоваться этой услугой, вы всегда сможете отключить ее в личном кабинете. Логин и пароль от вашего личного кабинета вам выдаст монтажник, который придет во вторник 20-го числа. Деньги монтажнику отдавать не нужно, а за интернет вы заплатите, положив деньги на лицевой счет, номер которого вам выдаст специалист нашей компании. Вы хотели бы еще что-то уточнить?
Такая развернутая речь поможет вам проговорить всю информацию, которую вы могли забыть уточнить в процессе разговора. Заканчивать свою тираду нужно вопросом, чтобы быстро получить от клиента обратную связь и не ждать его долгих раздумий.
Прощание
Холодный звонок, как правило, не длится больше 10-15 минут. Вам нужно максимально быстро, ясно и четко высказать свое предложение, отработать возражения и убедить человека воспользоваться вашими товарами или же услугами. После этого следует попрощаться с потенциальным клиентом и сказать ему напоследок, что в случае возникновения каких-нибудь проблем, он может позвонить по телефону. Зачем это делать? Чтобы в случае какой-нибудь неожиданности, человек мог перенести время вызова бригады, и работникам не пришлось ездить несколько раз в одно и то же место. Но открыто человеку об отказе говорить нельзя. Иначе он может начать раздумывать о возможности отказаться. Человек должен понимать, что раз он согласился, значит, ему следует сидеть и ждать специалистов.
Прощание с клиентом должно быть самым приятельским и в то же время деловым. После последнего уточнения информации пожелайте своему оппоненту удачи и всего доброго. А также не забудьте поблагодарить человека за его выбор. Можете сказать какое-нибудь клише вроде: "Благодарим, что вы выбрали нас, вы об этом точно не пожалеете".
Советы новичкам
Вы пришли работать в колл-центр? Холодные звонки являются неотъемлемой частью работы любого продажника. Поэтому не стоит удивляться, что вас сразу посадят обзванивать клиентов и предлагать им какие-нибудь услуги. Какие советы новичкам дают опытные специалисты с большим стажем работы?
- Разговаривайте уверенным голосом. Приятно слушать низкий баритон уверенного в себе и в качестве своей продукции человека. Персона, которая пищит в трубку и пытается справиться с дрожью в голосе, плохо воспринимается сознанием. Поэтому постарайтесь успокоиться и разговаривать с клиентом так, как будто вы разговариваете со старым приятелем.
- Не отвлекайся от темы. Вы позвонили клиенту, чтобы оповестить человека о новых возможностях современного интернета. А вместо того, чтобы рассказывать о своей продукции, вы попадаетесь на удочку собеседника, который переводит разговор на тему футбола. Замечайте такие подвохи со стороны людей и переводите их мысли в то русло, которое нужно вам.
- О минусах товаров и услуг не нужно кричать в открытую, но и утаивать эту информацию не нужно. Все скрытое рано или поздно становится явным. Если вас спросят о каких-то конкретных подводных камнях, например, определенного тарифа, вам о них сообщать нужно. Но если человек не захочет у вас об этом уточнять, то не в ваших интересах ему подробно рассказывать об отрицательных сторонах тарифа.
- Разговаривайте уважительно и не забывайте, что общаетесь с клиентом, а не с приятелем. Если вы можете в компании друзей разговаривать с ними на ты, то с незнакомым человеком следует разговаривать на вы.
- Не перебивайте человека и всегда давайте ему высказать свое мнение даже в том случае, если оно вам не нравится и вы с ним не согласны. Проявляйте уважение к клиенту. Иначе вы не сможете потребовать того же от него. Вежливость и культура речи менеджера - это залог хороших продаж. Намного приятней покупать у человека, который располагает к себе, чем у той персоны, которая неприятна. Поэтому менеджеру нужно быть всегда в хорошем настроении и не позволять брать эмоциям верх над разумом.